Assistant Qualité et Chargé des Relations avec les Usagers H/F - Centre Hospitalier Chateauroux le Blanc

Pôle de rattachement : Pôle Administratif-Ressources-Support

Service de rattachement : Unité risques et qualité

Responsable hiérarchique : responsable de l'unité risques et qualité

Horaires de travail : 9h-17h30 avec coupure déjeuner, du lundi au vendredi, avec adaptation

Catégorie : B (adjoint des cadres ou technicien hospitalier)

Lieu de travail : Site avenue de Verdun Châteauroux

Missions du poste

÷ Participer à la gestion documentaire de la base qualité

o Mettre en page et indexer les documents qualité (word, excel, power-point, publisher)

o Faire signer les documents qualité à diffuser

o Saisir les documents qualité sur le logiciel métier

o Diffuser les documents qualité sur le logiciel métier en s'assurant de la validation de la version

o Supprimer les documents obsolètes

o Assurer la modification d'un document qualité en s'assurant de l'écrasement de la version précédente

÷ Gérer les imprimés de l'établissement

o Mettre en forme les documents si nécessaire (après une 1ère mise en forme de base par les services demandeurs)

o Faire valider les imprimés

o Créer les imprimés sur le logiciel métier (s'assurer au préalable de l'absence de cet imprimé dans la base) ou modifier / supprimer les imprimés

o Informer les demandeurs de la mise à disposition de l'imprimé sur la base imprimé

o Supprimer les imprimés obsolètes

o Assurer les liens avec l'atelier de reprographie pour la mise à disposition des imprimés

÷ Participer à l'administration et à la « hotline » du logiciel métier

o Créer / modifier / supprimer en temps réel les comptes utilisateurs en collaboration avec la direction des ressources humaines et la direction des soins

o Répondre aux sollicitations des professionnels lors de difficultés rencontrées concernant l'accès au logiciel métier et son utilisation globale

o S'assurer de l'intégration des adresses mails nominatives

o S'assurer de la bonne adéquation professionnel / pôle / service

o Se déplacer vers les professionnels si difficultés d'utilisation du logiciel métier

÷ Participer aux évaluations qualité réalisées sur le logiciel métier

o Paramétrer les blueapps (=questionnaires) sur le logiciel métier

o Saisir les questionnaires à la demande des spécialistes qualité / risques

÷ Rédiger les comptes rendus des réunions de service U.RIS.QUAL.

÷ Assurer l'accueil téléphonique en l'absence des spécialistes qualité / risques

÷ Participer au recueil d'indicateurs issus du logiciel métier

÷ Contribuer à l'organisation logistique des visites de certification ou autres évaluations externes. Participation aux rencontres avec les experts-visiteurs.

÷ Gestion des réclamations, conformément à la procédure de gestion des plaintes et réclamations : réception de la réclamation, enregistrement dans « Blue Medi », accusé réception au plaignant, sollicitation des chefs de service et/ou cadres de santé afin d'obtenir des éléments de réponse, réponse au plaignant avec proposition de rencontrer le médecin médiateur et/ou le médiateur non médecin de l'établissement, envoi de la copie de la réponse apportée aux chefs de service et/ou cadres de santé, mise à jour de la réclamation dans « Blue Medi », alimentation du plan d'actions. Dans le cadre d'un entretien de médiation, envoi du compte-rendu de médiation au plaignant, au(x) service(s) concerné(s) ainsi qu'aux membres de la commission.

÷ Gestion des plaintes (demandes d'indemnisation) via Relyens. Il existe trois options concernant les demandes d'indemnisation : demande d'indemnisation amiable, demande d'indemnisation via à la C.C.I. ou demande d'indemnisation via le tribunal administratif. Réception de la demande, enregistrement dans « Blue Medi », accusé réception au plaignant s'il s'agit d'un usager et demande écrite d'accord quant à l'accès au dossier médical du patient si besoin, transmission du dossier à Relyens, réponse aux différents demandes de Relyens quant aux compléments d'informations demandés, mise à jour du dossier dans « Blue Medi », alimentation du plan d'actions.

÷ Mise à jour et suivi du plan d'actions relatifs aux plaintes et réclamations. Le plan d'actions est mis à jour au fils de l'eau. Suivi et mise à jour du PAQSS « Droits des usagers ».

÷ Saisie des questionnaires de sortie. L'ensemble des questionnaires de sortie de l'établissement (documents papier et questionnaires en ligne) sont saisis dans « Blue Medi ». En début de mois, un état est adressé à la coordinatrice des soins reprenant le nombre de questionnaires retournés dans le mois, par service.

÷ Participation à la commission des usagers. Organisation, invitation, participation à la commission, rédaction du compte-rendu et diffusion dudit compte-rendu à l'ensemble des membres.

÷ Production des statistiques et élaboration du rapport annuel d'activité de la commission des usagers ; Les statistiques qui alimentent le rapport annuel d'activité de la commission des usagers sont extraites de « Blue Medi » et des tableaux de suivi dans « Excel », notamment les remerciements et les demandes de communication de dossiers médicaux. Ces extractions nécessitent toutefois un travail de contrôle et de mise en forme par la suite.

÷ Participation au groupe de travail « Projet des usagers » et suivi du plan d'actions Participation à l'élaboration du « projet des usagers » en collaboration avec les autres membres du groupe de travail et suivi du plan d'actions (organisation des réunions, compte-rendu de réunions, etc.).

÷ Gestion des réquisitions et saisies de dossiers médicaux par les forces de l'ordre. Réception et vérification du formalisme de la réquisition, information du ou des services concernés, recueil des éléments demandés ou organisation de la saisie, transmission à l'officier de police judiciaire.

÷ Traitement des demandes d'accès aux dossiers médicaux en l'absence de la personne en charge de cette mission. Envoi des fiches de demande de communication des dossiers médicaux, sollicitation des services, envoi des copies de dossiers médicaux.

Compétences techniques et organisationnelles

- Maitrise de la bureautique (Word, Excel, Powerpoint, Publisher)
- Connaissances des outils et méthodes de management de la qualité et de la gestion des risques
- Aptitude à la rédaction
- Capacités à organiser et à prioriser son travail
- Pédagogie

· Accueillir et orienter des personnes, des groupes, des publics.

· Adapter son comportement, sa pratique professionnelle à des situations critiques/particulière, dans son domaine de compétence.

· Animer et développer un réseau professionnel.

· Concevoir et exploiter des enquêtes.

· Concevoir, formaliser et adapter des procédures/protocoles relatifs à son domaine d'activité.

· Concevoir, conduire et évaluer un projet individuel relevant de son domaine de compétence.

· Elaborer et argumenter des scénarii/des solutions acceptables à des problèmes relevant de son domaine de compétence.

· Identifier, analyse, évaluer et prévenir les risques relevant de son domaine, définir les actions correctives/préventives.

· Identifier les informations communicables à autrui en respectant le secret professionnel.

· Manager des équipes dans un secteur d'activité.

· Traiter et résoudre des situations agressives ou conflictuelles.

· Utiliser l'outil informatique et les différents logiciels métier.

· Rédiger et mettre en forme des notes, documents et/ou rapports relatifs à son domaine de compétence.

Savoir-être

- Diplomatie, capacité d'écoute
- Rigueur, méthode et disponibilité
- Aptitude au travail en équipe pluri-professionnelle

· Capacité d'adaptation.

· Comportement adapté dans ses relations avec autrui.

· Maîtrise de soi.

• Contrôle qualité